Support

If you have any questions or you are facing problems with SURFdrive, you should contact your ICT helpdesk at your institute. The first line of support for SURFdrive is the help desk of your institution. The ICT of the institutes implement SURFdrive for their users and are responsible for all accounts. If they cannot fix the problem, they can escalate the issue to SURF.

Information needed for efficient support

The following information is useful when you submit yout support request to your institute: 

Basic information to submit with your support request

  1. What is your username?
  2. Describe step by step what you do, what is not working, and what error do you receive. Attach screenshots of the error when possible
  3. What is the date and time that the issue happened?
  4. Which browser (incl. version) do you use?
  5. Do you face the same issue if you use another browser?
  6. Do you face the issue in an incognito window?
  7. Does the issue persist after you make the browser cache empty?
  8. Does the problem occurs with one file? or systematically? If it is only with one file, can you let us know the name of the file?

Benodigde informatie bij het indienen van een ondersteuningsvraag

  1. Wat is je gebruikersnaam?
  2. Beschrijf stap voor stap wat je doet, en wat er dan niet werkt of welke foutmelding je krijgt. Voeg screenshots toe waar mogelijk .
  3. Wat is de datum en het tijdstip van het issue?
  4. Welke browser (incl. versie) gebruik je?
  5. Is het probleem ook zichtbaar in andere browsers?
  6. Heb je het problem als je het in een incognito window uitvoert?
  7. Bestaat het probleem ook nadat je de browser cache leegt?
  8. Gebeurt het alleen met een bestand, of systematisch? Als het alleen met een bestand voorkomt, kun je ons dan de naam van de bestand laten weten?

Getting the client logs

If some problem persists while using SURFdrive with your OwnCloud client, you might be asked to send the client log.

  1. Open your OwnCloud client by opening the settings window

  2. Hit F12 on your keyboard. Depending on your OS, the log window will open:

    1. Windows
      1. Click 'Save' to store the current logs somewhere on your system


    2. MacOS

      1. Logging needs to be enabled first: click on 'Enable logging to temporary folder'
      2. Close the window and under the three-dots dropdown, click 'Force sync now' to make a synchronisation run
      3. Go back to the log window and click 'Open folder' to find the location of the logs


  3. Attach the log files to your issue in the service desk of SURF, the administrators will know what to do with them.

Click here for more information about client logs in SURFdrive.


Overview of SURFdrive errors

  • No labels