SLS staat voor Service Level Specificatie. Dit is een document waarin per SURF-dienst staat beschreven wat je van SURF mag verwachten. Ook vind je hierin een beschrijving van de procedures over storingsafhandeling en onderhoud. Op deze pagina vatten we de belangrijkste punten uit dat document samen. Het volledige document is beschikbaar via de website van http://www.surf.nl/sls.

Prestatie-indicator SURFeduhub

Op basis van de SLS kun je van SURFeduhub onderstaande beschikbaarheidswaarden verwachten:

Op deze pagina staat een overzicht van de gerealiseerde beschikbaarheid van SURFeduhub.

Storingen

SURFeduhub supportportaal

SURFeduhub heeft een eigen servicedesk ingericht voor het behandelen van vragen, verzoeken, meldingen en storingen rondom de dienst SURFeduhub.

De SURFeduhub servicedesk is bereikbaar via:

• het ticket systeem (selecteer Service/System: SURFeduhub);
• Stuur een e-mail naar surfeduhub@surf.nl. Van je e-mail wordt automatisch een ticket gemaakt. Opvolgende communicatie verloopt via dit ticket.

SURF support

SURF heeft een servicedesk ingericht voor de registratie, coördinatie en bewaking van de afhandeling van grote storingen en incidenten. Voor de afhandeling van meldingen van service requests, storingen en incidenten hanteert SURF een ticket-systeem waarin de acties m.b.t. het desbetreffende service request, storing of incident worden opgeslagen. Na melding maakt de servicedesk een ticket aan waarin de voortgang van het afhandelen van de melding inzichtelijk is voor de medewerker van de instelling die de melding heeft gedaan.

De servicedesk is bereikbaar via:

• de portal van de servicedesk, te bereiken via https://servicedesk.surf.nl/  (selecteer Service/System: SURFeduhub);
• een e-mail aan servicedesk@surf.nl;
• telefonisch via 088 787 36 38 (alleen voor meldingen van storingen en incidenten en door “Helpdeskbellers” – zie verder paragraaf 2.2).

De servicedesk is buiten aangekondigd onderhoud 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar.

Als er een onderhoud is, is tenminste een van de drie kanalen altijd bereikbaar.

Communicatie bij storingen

Mocht SURFeduhub te kampen hebben met een storing, dan zullen wij dit zo snel mogelijk melden bij de persoon die vermeld staat als SURFeduhub contactpersoon. 

Onderhoudsvenster

Voor deze dienst is het volgende onderhoudsvenster van toepassing: elke dinsdagochtend van 05.00 – 08.00 uur.

In de volgende situaties kunnen werkzaamheden buiten het onderhoudsvenster plaatsvinden:

• Als de reële verwachting is dat de onderhoudswerkzaamheden langer gaan duren dan de duur van het onderhoudsvenster;
• Als maximaal 3 instellingen hinder ondervinden van deze werkzaamheden.

Alleen service onderbrekende onderhoudswerkzaamheden van de SURFeduhub Gateway worden minimaal vijf werkdagen van tevoren aangekondigd. Aankondigingen van onderhoud worden gedeeld via mailinglist en op de SURFeduhub Knowledge Base pagina.